WEBマーケティング研究会

2002年 連載＜目次＞

■「Webマスター入門」（2002年3月11日連載開始）

第１回・ウェブマスターとは？
第２回・ウェブマスターの基本業務
第３回・電子メールの対応
第４回・ウェブマスターに期待される７つの役割
第５回・ウェブマスター３つのパターン
第６回・ウェブマスターの適性
第７回・インターネットを使った儲け方を熟知すべし
第８回・インターネットビジネスシーン、４つのキーワード
第９回・タダで儲かる仕組みが多いのも特徴
第１０回・見込み客の囲い込みで販売手数料収入
第１１回・あなたがWebマスターに任命されたら？
第１２回・インターネットが革命といわれる理由
第１３回・情報処理型から情報活用型へ
第１４回・情報戦略が効果を発揮できる前提条件
第１５回・長期的な視野で情報戦略を考える
第１６回・サーチエンジンは情報収集の基本
第１７回・アイデアを具体化するサイトチェックのやり方
第１８回・メーリングリストは貴重な情報源
第１９回・バーチャルモールに参加してテスト運用
第２０回・レンタルサーバ３つの最低条件
第２１回・独自のドメイン名は必須アイテム
第２２回・ミラーサイトの必要性
第２３回・HTML は難しくない
第２４回・HTML はタグで書かれた設計図
第２５回・社内制作か、アウトソーシングか？
第２６回・制作会社の選び方と外注コスト
第２７回・著作権を守るために
第２８回・電子決済を阻む要因
第２９回・電子マネーの現状
第３０回・セキュリティをどこまで確保するか
第３１回・暗号化とＳＳＬ
第３２回・個人情報の漏洩は致命傷
第３３回・ジャンクメーラーやメール爆弾への対応
第３４回・ＣＧＩの仕組み
第３５回・アクセスログで何がわかるか
第３６回・なぜアクセスが増えないのか
第３７回・サーチエンジンの重要性
第３８回・プレスリリースの上手な活用方法
第３９回・リンクの交換は高級テクニック
第４０回・インターネット広告の種類
第４１回・アフィリエイト・プログラム
第４２回・インターネットアンケート実施のメリット
第４３回・インターネットアンケートの種類
第４４回・アンケートを実施する目的を明確に
第４５回・プレゼント情報サイトに登録する方法
第４６回・アンケートを実施する際の注意点
第４７回・オートレスポンダで資料請求を自動化
第４８回・ニュースグループとメーリングリスト
第４９回・スパムは禁じ手
第５０回・顧客サポートの重要性が増す
第５１回・トラッキングサービスとサポート体制
第５２回・クレーム対処は迅速に
第５３回・ウェブで公開すべき情報
第５４回・社内でのフィードバックも重要
第５５回・Webマスターのネットワーク
第５６回・Webアンケートの実施手順（１）
第５７回・Webアンケートの実施手順（２）
第５８回・Webアンケートの実施手順（３）
第５９回・Webアンケートの実施手順（４）

■「サイトチェック」（2002年4月1日連載開始）

第１回・わかりやすさを追求する洋書販売サイトの老舗
第２回・着物を一点から卸売り価格で販売
第３回・子供と一緒にショッピングができる楽しいサイト
第４回・無名でも旨い地酒120種類を厳選
第５回・客への心配りが伝わってくるサイト
第６回・産地直送は新鮮さと安さで勝負
第７回・石鹸の選ぶ楽しさを提供するサイト
第８回・150種類の和菓子を翌日配達
第９回・オーダーメードにも対応する磁石販売サイト
第１０回・60万曲以上の楽譜を網羅
第１１回・メールマガジンから生まれたミステリー専門古書店
第１２回・人気サッカーショップとスポーツカード専門店が結合
第１３回・日用雑貨からアート品までアジア輸入雑貨が揃うショップ

「Webマスター入門」（55）

第55回・Webマスターのネットワーク

ウェブマスターには、大手企業に属する人もいれば、数人で会社を運営している人もいたりで、立場は人それぞれだが、専門職として横のつながりはできやすい。ウェブマスターという職業柄、ネットワーク上に広い人脈を持っているが、やはり同じ業務に携わっている人への連帯感は強い。実際に、ウェブマスターだけが集まっているメーリングリストもあり、所属する会社の利害を超えたところで、交流し、情報を交換している。

ウェブマスターであるなら、あるいはウェブマスターになろうとするなら、これらのネットワークには積極的に参加する方がよい。いい勉強になることは間違いないし、同じウェブマスターということで、スムーズに仲間にとけ込める。

これまた姑息な慣習かもしれないが、オフ会という名目で、しばしば勉強会というか宴会が行われる。なかなか普段は会って話すことのできないウェブマスターの本音が聞けるチャンスである。

インターネットが定着すれば、都会に住む必要がなくなる、「地方の時代」が来る、とよく言われるが、現状では、地方に住んでいたのでは、この種のオフ会になかなか参加できない。決して地方ではダメと言う気はないが、依然として、東京には「人が集まる」という優位性はあるし、その意味からも、本当の「地方の時代」はなかなか来ないのかな、とさえ思っている。

インターネットでは情報収集力で差がつく。インターネットで発信されている情報にしても、結局は人が作って、人が発信している。やはり、情報は「人」が持っているものだ、と痛感することが多くなった。

ウェブマスター同志との交流にこだわることはない。インターネットで知り合った人は、すべてインターネットがもたらしてくれた財産である。介しているのはパソコンという機械であっても、人と人のつき合いとして、大事に広げていきたいものである。

←（５４）へ戻る

-----------------------------------------------------------------
　◎初出：2003年4月14日
-----------------------------------------------------------------

「Webマスター入門」（54）

第54回・社内でのフィードバックも重要

ホームページを立ちあげて、これまで説明してきたPR戦略を実行に移せば、かなりのアクセス数を記録し、反響も大きいことは間違いない。アクセス数が増えれば、当然、それにつれて、お客様からのメールも増えてくる。必ずしも、いい内容ではないかもしれない。自社の商品やサービスに対する、痛烈な批判かもしれない。お客様の声は謙虚に受けとめて、問題を指摘された部分の改善に、会社をあげて取り組まなければならない。

そのためには、アクセス状況やお客様からの反応などのデータを、的確に社内の関係スタッフ間で共有しなくてはいけない。時には、社内で、気の進まない報告をしなくてはならないこともあるだろう。しかし、得られたデータを社内でフィードバックするのは、ウェブマスターの重要な仕事の一つである。なぜなら、お客様の直接の声を聞ける立場にあるのは、ウェブマスターだからである。

ウェブマスターとすれば、自分の企画したホームページを発表し、効果的なPR戦略を実行して、アクセス数が順調に伸びれば、ある意味で、達成感を得る。会社のトップにしても、自社のホームページに毎月１０万件のアクセスがある、と聞けば、悪い気はしないだろう。

だが、ウェブマスターの仕事は、それだけでは終わってはならない。アクセス数が伸びているのに、お客様からの反応はなぜ伸び悩んでいるのか、アクセスが本当に自社商品のイメージアップにつながっているか、など、様々な視点でデータを分析しなくてならない。

規模の大きな会社なら、別のセクションに「広報部」が存在する場合も多い。継続的にプレスリリースを発信していくなら、社内の「横」のつながりにも気を配る必要があろう。

←（５３）へ戻る　　　（５５）へ進む→

-----------------------------------------------------------------
　◎初出：2003年4月7日
-----------------------------------------------------------------

「Webマスター入門」（53）

第53回・ウェブで公開すべき情報

店舗が実在せず、店主の顔が見えないバーチャルショップにとって、お客さまの信頼を勝ち取ることが成功の第一歩となる。デザイン的に優れたホームページが信頼を得る最大の手段、と思っている人もいるかもしれないが、お客さまの立場にたってみると、最も重要なのはショップの運営者に関する情報がどこまで開示されているか、である。

なお、通信販売の法規では、以下の項目についてホームページ上で情報を公開することを定めている。

通信販売の法規（訪問販売法）に基づく表示

販売業者 （販売業者の法人名、個人名）
運営統括責任者 （責任者の氏名。法人であれば、肩書きも）
所在地 （販売業者の住所）
商品代金以外の必要料金 （消費税、送料、振込手数料などを誰が負担するか）
申込の有効期限 （商品ページを参照、という表現が多い）
不良品 （良品と交換もしくはご希望により代金返還、などと明記）
販売数量 （商品ページを参照、という表現が多い）
引き渡し時期 （在庫のあるものは、何日以内に発送するか、など）
お支払い方法 （お客さまが利用可能な代金決済方法。代引、電子マネーなどを明記）
お支払い期限 （後払いの場合は、商品到着後何日以内に、などと明記）
返品、交換期限 （納品より10日以内、未使用に限る、などと条件を明記）
交換送料 （交換の場合、送料をどちらが負担するか）
返品送料 （返品の場合、送料をどちらが負担するか）

これらの情報は、商売をするならあって当然の項目で、このうちどれか一つでも欠けていても、お客さまに不信感を与えてしまうだろう。つまり、これらの項目は「最低限」ホームページに記載するべきである。しかし、お客さまの信頼を得たいと考えるなら、これでは十分でないことに気が付くだろう。別の会社案内のページで、会社の所在地の地図や、代表者の顔写真付きメッセージ、会社のおおまかな決算内容など、公開できる情報はまだまだあるはずだ。

情報はどこまで開示すればよいか？これは、運営者の事情によってまちまちだろう。しかし、基本は「公開できる情報はすべて公開する」ことである。

繁盛しているバーチャルショップをいくつかチェックしてみるとよい。売れているショップは、デザインセンスや品揃えが優れているだけでなく、よく観察すると、さりげなく運営者に関する情報を開示する努力をしている場合が多いのである。

←（５２）へ戻る　　　（５４）へ進む→

-----------------------------------------------------------------
　◎初出：2003年3月31日
-----------------------------------------------------------------

「Webマスター入門」（52）

第52回・クレーム対処は迅速に

ビジネスにクレームは付き物。ないにこしたことはないが、取り扱い数が増えれば、クレームは必ず発生するものと考えておいていい。ただし、「東芝事件」以来、クレームに対する対応の悪さが大きくクローズアップされるような雰囲気があるから注意が必要だ。

クレームのメールが届いたら、手元のデータで事実関係を確認して、最優先で返事を出す。輸送中の事故で、明らかに運送業者に落ち度があったとしても、他人のせいにするのは逆効果。「商品が注文した通りに届かなかった」ことは事実なので、お客さまには謝らなければならない。その上で、お客さまに納得していただける解決方法を見つけることが重要だ。

クレームの対処には、次の点を心がけるようにしよう。

クレームが来たら、まず事実関係を確認する。
「お客さまに満足いただけなかったこと」に対して誠意を持って謝る。
クレームの原因を究明して、再発の防止に役立てる。
メールによるクレームは「文字」になっている分、きつく感じる。常に冷静さを失わないよう心がける。
お客さまの満足度を測定できるようなアンケートを定期的に実施する。

誠意を持って、かつ迅速に対応すれば、クレーム対応の悪さで大騒ぎになることは避けられる。ウェブマスターとしては、あまり神経質にならないで、「お客さまが鍛えてくれている」と前向きに取り組むのが秘訣だ。

←（５１）へ戻る　　　（５３）へ進む→

-----------------------------------------------------------------
　◎初出：2003年3月24日
-----------------------------------------------------------------

「Webマスター入門」（51）

第51回・トラッキングサービスとサポート体制

電子メール自動化によって可能になることの一つが、「トラッキングサービス」である。例えば、注文フォーム経由で注文を受け付けると同時に、お客さまに受注確認の電子メールを自動的に発送するサービスは、大手のウェブ通販サイトでは珍しくない。受注確認メールには、注文の詳細とともに、トラブルが発生した時の照会先や受付け番号が書かれている。お客さまは、注文に関して聞きたいことがあれば、その受付け番号を記載するだけでサポートが受けられる。

さらに、「本日、ご注文の商品を発送しました」とか、「そろそろ到着する頃かと思います。あと２、３日以内に届かない場合は、ご連絡ください」などと、１回の注文に対して、何度も電子メールで通知が来る。すべて自動化されているから、サイト運営側の手間はほとんどかかっていないが、このように細かいアフタフォローをすることで、お客さまの満足度は高まり、結果としてリピート率の上昇に大きく寄与することになる。

今後、電子メールの自動化技術は、カスタマーサポート分野に応用できることが期待されている。企業、特にハードやソフトウェアメーカーは、購入客に対するサポート体制をどうするかという大きな問題を抱えている。「カスタマーサポートの電話につながらない」という苦情は、企業のイメージを悪くするし、かといっていつでもつながるだけの回線とオペレーターを常時用意するのは莫大なコスト増になってしまう。

そこで、過去の苦情に対する対応方法など、カスタマーサポートに関するノウハウをデータベース化して、電子メールの問い合わせ内容をコンピュータに読み取らせて、関連する情報を自動的に返送するような「無人サポートセンター」の研究が進められている。

電子メールの自動化と、近年進化の著しい「コラボラティブ（協調的）フィルタリング」技術を組み合わせたサービスも登場している。アメリカのデジタルインパクト社は「ニアレスト・ネイバー（もっとも近いお隣さん）」という名称の個別電子メールサービスを開始した。お客さまの属性、過去の購入履歴、サイト内の行動データなどのデータベースから、それぞれのお客さまの好みを類推して、自動的に推奨する商品をピックアップして、電子メールの文面を自動生成する機能を持っている。

なお、同社の電子メール自動生成技術を、音楽ＣＤを販売するサイトで実験してみたところ、大きな成果があがったという。具体的には、過去１度だけ購入したことのある人をピックアップして、２つのグループにわけた。一方には、全米チャート上位の売れ筋のＣＤを一律に案内し、もう一方では、デジタルインパクト社の技術を使って、お客さまが好みそうなタイトルを個別に推奨する電子メールを一斉配信したところ、レスポンス率は個別推奨した人たちのグループの方が７０％も高かったと報告されている。

←（５０）へ戻る　　　（５２）へ進む→

-----------------------------------------------------------------
　◎初出：2003年3月17日
-----------------------------------------------------------------

「Webマスター入門」（50）

第50回・顧客サポートの重要性が増す

顧客サポートと言えば、ベンダーの電話サポートをイメージする人も多いだろう。顧客サポートは、直接お客さまの「声」が届く窓口であるし、その対応記録は立派なナレッジとして活用できる。また、クレームに的確に対応することで、企業の評価が高まり、お客さまの口コミによって、売上げ増にかなりストレートに反映される。改めて強調する必要はないが、「顧客サポート」は企業にとって非常に重要な部門である。

だが、顧客サポートはコストがかかる。市販ソフトウェアやパソコンメーカーのサポートセンターに電話をしても、一発でつながったためしはない。企業側も、電話回線の増設や、オペレーターの増員など、できるだけ「サポートセンターに電話がつながらない」という状況を改善しようと工夫しているが、それでも一向につながらない。このままでは、顧客サポートに利益を食いつぶされてしまうのでは、という危機感を募らせる企業も少なくない。

しかし、ＩＴの進化は、顧客サポートについても、これまでの形態を大きく変えようとしている。その一つが、最近、キーワードとして注目を集めているＣＴＩ（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション Computer Telephony Integration ）である。簡単にいうと、電話、ＦＡＸ、電子メールを統合して、パソコンで一括管理するシステムの総称である。インターネット、イントラネットとの連携も可能であるため、データウェアハウスなどのデータベースから過去の問題解決事例などナレッジを瞬時に参照して、お客さまに的確な対応ができるようになる。

電話にかわって電子メールに特化したサポートセンターというアイデアもある。過去の苦情に対する対応方法など、顧客サポートに関するナレッジをデータベース化して、電子メールの問い合わせ内容をコンピュータが判読して、関連する情報を自動的に返送するような研究が進められている。先に触れた「テキストマイニング」や類似検索などの技術がフルに応用されることになるだろう。

これに音声認識技術が加われば、コールセンター全体を無人化、自動化することが、将来的には可能と考えられている。ここまでくれば、ＡＩ（人工知能）というべきテクノロジーであろう。

「無人コールセンター」実現は少し先の話であろうが、製品のバグ、欠陥情報、クレーム、その対処方法など製品に関するあらゆる情報をデータベース化した「顧客サポートデータベース」はすぐにも必要だ。

←（４９）へ戻る　　　（５１）へ進む→

-----------------------------------------------------------------
　◎初出：2003年3月10日
-----------------------------------------------------------------

「Webマスター入門」（49）

第49回・スパムは禁じ手

インターネットでは、同じ文面の営業メールを同報機能で一斉に発信することを「スパム」と呼んで、一般的には「好ましくない行為」とされている。郵便のダイレクトメールなら、発信する側に多大なコストがかかり、その一部が切手代などとして国に還元されるし、受け取る側も読みたくなければ、廃棄すればコストはかからない。一方、スパムメールは、発送する側はほとんどタダで発信できるのに対して、受け取る側が電話料金などの負担を強要されてしまう点が問題だ。

中には、電子メールでダイレクトメールを送り付けておきながら、問い合わせは電話のみ受付け、という業者もいる。電子メールアドレスを明記すれば、クレームが殺到して商売どころでない、とわかっているのだろう。いずれにしても、このようなスパムメールを送り付けてくる企業は「いかがわしい」という印象を持たれてしまうことは避けられない。

スパムメールが違法という認識は広がっているものの、どこまでをスパムと認定するか、線引きについては意見が分かれている。例えば、個人名を記載して、「何々様だけに特別にお知らせします」という内容の電子メールであれば、電子メールアドレスをどこで入手したかは別にして、それを一律「スパム」と決め付けるのは問題がある。

しかしながら、商売をする側にとってみれば、合法かどうかはさほど大きな問題ではない。重要なのは、そのような営業メールを迷惑と感じ、発信主の業者を「いかがわしい」と思っている人が大半を占める、という事実である。

低コストでできる宣伝だと、スパムを送り付けるような営業を続けていては、サイトの信用は生まれないだろう。また、いろいろなコミュニティで、「あのショップはスパムを送り付けてくる、とんでもない連中だ」と陰口をたたかれる可能性も高くなる。

確かに、確率の問題で、１万通のスパムを送り付ければ、直後に２人や３人から注文が舞い込むかもしれない。しかし、その裏で大きな不評を買ってしまったことを忘れてはならない。
←（４８）へ戻る　　　（５０）へ進む→
-----------------------------------------------------------------
　◎初出：2003年3月3日
-----------------------------------------------------------------

「Webマスター入門」（48）

第48回・ニュースグループとメーリングリスト

ニュースグループとメーリングリストの最大の特徴を一言で表すなら、「専門性」という言葉がピッタリだろう。特定の分野に興味のある人、と明確にターゲットを絞れるならば、ニュースグループやメーリングリストの効果も大きい。

ニュースグループは公共の場、という性格が強いので、「ネチケット」と呼ばれるローカル・ルールを遵守しなくてはならない。とは言っても、守るのは常識的なことばかりである。

１、商用利用が許可されていないグループでは、商売の話は禁止。
２、グループのテーマとかけ離れた投稿をしない。
３、同じ内容の投稿を、多数のグループに投稿しない。
４、特定の人を攻撃、中傷するような内容は書かない。

などである。１の「商用利用」は、どこまでの範囲を指すかで解釈は分かれるが、厳密なグループでは、自分のホームページのURLを紹介することも「商用利用」とみなされる場合がある。いずれにせよ、PRのために唐突に投稿するのではなく、関連のありそうなグループに参加して、その一員としてとけ込むことが必要だろう。

ニュースグループでもメーリングリストでも、理想を言えば、自分のビジネスの専門分野に関する質問に答える立場に立つことである。あまり、でしゃばらない程度に、みんなからの質問が出れば、丁寧に答える。そうすることで、ビジネスに関する相談や注文が、個人メールで入ってくるようになる。

←（４７）へ戻る　　　（４９）へ進む→

-----------------------------------------------------------------
　◎初出：2003年2月24日
-----------------------------------------------------------------

「Webマスター入門」（47）

第47回・オートレスポンダで資料請求を自動化

オートレスポンダとは、大げさに訳すと「自動返答システム」となる。実際は、アメリカではよく使われているインターネットビジネス用の「ローテク」ツールである。基本的な機能は、特定のアドレスにメールを送ると、あらかじめ用意された文面を差出人に自動的に送り返してくれること。電子メールで送れる資料であれば、オートレスポンダに登録しておくことによって、お客さまはいつでも自由にメールで資料を取り寄せることができるわけだ。

メールで送れる程度の資料であれば、ホームページに掲載する手もあるが、ホームページは、いわば誰でも見られる掲示板のようなものなので、多くの人に見てもらえる可能性がある反面、「誰が」見てくれたかはわからないのが弱点である。

その点、オートレスポンダで希望の資料を電子メールで自動配送する形にしておけば、資料請求者の「メールアドレス」が記録に残る。ここがオートレスポンダの最大のメリットである。わざわざ資料を請求してくださった方のリストだから、有望な見込み客として使うことができるのだ。

アメリカでは、電子メールとオートレスポンダの組み合わせだけで、つまりホームページを持たずにインターネットでビジネスをしている人も少なくない。例えば、オートレスポンダで請求できる資料を１０種類くらい取り揃えて、関心のある人には詳しいレポートを無料でお送りします、という広告を電子メールマガジンなどに出す。後はオートレスポンダが資料請求者へのフォローを自動的にやってくれる。お客さまのニーズさえわかれば、後は「ワン・トゥ・ワン」のコミュニケーションで商談を進めていけばよい。

お客さまは一人一人違う。よって、ニーズも一人一人異なる。お客さまのニーズを聞いてから商品の提案や見積もりを行うコンサルティング・セールスが主流の業界も少なくない。そのようなケースでは、画一的な価格や条件をホームページで不特定多数に提示することは商売のマイナスになる場合もある。

ホームページに商品を掲載して、それを見に来てくれる人だけをあてにするより、電子メールとオートレスポンダの組み合わせの方が、むしろ積極的な営業活動と言える。

まず、資料や案内書の請求をすべて自動化してみよう。資料と言っても、ホームページに掲載しているコンテンツの一部でもいい。例えば、販売している商品の使用例やお客さまからの声をまとめた「読み物」など、商品に関心を持った人だけが読みたいと思うような内容ならグッドだ。用意できた資料の数だけオートレスポンダを用意する。そして、お客さまが欲しい資料をメールで自由に引き出せる仕組みを作っておくといい。

←（４６）へ戻る　　　（４８）へ進む→

-----------------------------------------------------------------
　◎初出：2003年2月17日
-----------------------------------------------------------------